La presencia en internet como parte de una estrategia empresarial es cada vez más habitual en todo el mundo. Se ha convertido en un estándar aunque en la mayoría de las ocasiones se limita a una acción de corte publicitario cuando las posibilidades de la red nos pueden llevar a una interacción con el mercado mucho más interesante que nos ayudaría a potenciar el posicionamiento de nuestra marca.
Internet es una plataforma de intercambio especialmente basada en la libre expresión de opiniones y pareceres. Como marca esto nos afecta por la posibilidad de que hablen de nosotros y que lo hagan mal. Es algo que siempre ha ocurrido pero la diferencia radica en que ahora se realiza en un medio masivo con gran influencia, de forma pública y atemporal. ¿Los comentarios negativos pueden ser una oportunidad?
En ocasiones es inevitable que se hable mal de una marca o producto, aunque en muchos casos puede venir dado por fallos en nuestras estrategias postventa, una atención al cliente defectuosa o por la incapacidad de resolver los problemas de nuestros clientes desde la vía privada tradicional. Por ello es importante prestar atención a esa huella que queda en internet pues no solo nos permitirá hablar con los clientes insatisfechos sino detectar errores de nuestra organización y lo más importante: solucionarlos.
“Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan, sino que, lo realmente crítico, es ya saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar” Valentín Hernández, co-fundador de Guidance en Puro Marketing.
En un estudio sobre lo que la consultora Guidance ha denominado “Buzziness” en España (nombre relacionado con los clientes abeja de los que hablamos hace un tiempo) se han dado algunos datos relevantes que pueden ayudarnos a hacernos una idea sobre la importancia que está adquiriendo nuestra reputación en la red:
- Una buena gestión y análisis de la información existente sobre nuestra empresa en internet puede suponer un incremento en la captación de nuevos clientes de aproximadamente un 37%.
- Estudiar los comentarios vertidos en Internet nos permite reconocer el 58% de las causas de abandono de un cliente actual. Estos nos puede permitir tomar decisiones estratégicas.
- El 67% de los consumidores contrastan opiniones en la red.
- El 89% reconoce sentirse influenciados o muy influenciados por los comentarios a la hora de decidir un consumo.
- El 31% de las opiniones sobre una marca nombra o hace referencia a la competencia, citando datos comparativos que pueden sernos de utilidad.
Pensar que por ser pymes no se va a hablar de nosotros en la red es un error. En internet se comparten todo tipo de experiencias y puede estar bien buscarnos en la red para saber lo que se dice y si esto puede proporcionarnos datos interesantes.
Estas huellas pueden llevarnos a lograr beneficios comerciales y estratégicos pero, ante todo, no seguirlas puede resultar especialmente negativo para nuestro negocio si lo unimos a otros errores de comunicación. En otras palabras: el uso que hagamos de esas huellas puede alejarnos o acercarnos a los clientes. Es nuestra decisión.
