Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidad de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos. Es importante tener buenas estrategias y hacer un esfuerzo por retener y fidelizar a tus clientes.
Dato importante el 44 % de las empresas se concentran más en la adquisición de clientes y tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.
Pero ¿qué impulsa la lealtad de los clientes? Algunas estadísticas demuestran lo siguiente:
- 95 % de los clientes prefiere que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. El servicio al cliente es fundamental.
- 79 % buscará más productos de una compañía con un programa de lealtad.
- 90 % de los millennials prefiere tener una opción de servicio al cliente por medio de su smartphone.
Las diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a continuar comprando.
Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio para influir en nuevos clientes potenciales y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que puedan conectar.
Adopta herramientas de servicio al cliente
Si eres un emprendedor o una pyme, tu equipo sueles estar solo o estar pocas personas. Con un buen trabajo, tu base de clientes aumentará, por lo que la demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la capacidad de tu equipo. La contratación requiere una alta inversión, por eso muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus necesidades de servicio al cliente. Según Hubspot
Para mejorar la tasa de retención no hay nada mejor que un programa de fidelización. Esta estrategia de marketing es el corazón de la sostenibilidad para las empresas, ya que está enfocada en fortalecer los lazos entre el cliente y la marca a través de programas especiales
El crecimiento sostenible de las empresas depende en gran medida de la retención de clientes
Aprovecha las redes sociales
Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca. Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales
Económicamente hablando, conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar los que ya tenemos, incrementando la inversión de un 5% para retener a los clientes actuales se puede obtener beneficios de hasta al 95%
Da a los clientes el poder de la practicidad.
Starbucks
Este gigante del café siempre ha desarrollado estrategias de marketing innovadoras, especialmente en términos de adquisición de clientes.
En los primeros años, se centraron en los sonidos y aromas dentro de sus tiendas para ofrecer una experiencia encantadora al cliente.
Pero para crecer tenían que ser innovadores. Una de sus estrategias de retención de clientes más creativa fue la función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. Gracias a la nueva característica, los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.
Imagen de Apple Store
¿Qué pensaron sus clientes sobre esta magnífica idea? En resumen: les encantó.
Habla con tus clientes
Fortalece relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos. Responde rápidamente a sus clientes y ten empleados comprometidos con estos valores, ya que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que percibe.
No obstante, la mayor lección está las encuestas de satisfacción del cliente. La marca es bueno que ofrezca a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Es lo bueno de la tecnología, nos da grandes oportunidades si las sabemos aprovechar.
Usa suscripciones para reforzar la experiencia: Amazon
Es poco usual que una organización que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial.
Esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Generó una gran controversia, pero ganó popularidad rápidamente entre los compradores habituales a la plataforma.
¿Cómo puedes usar las suscripciones para alcanzar los objetivos de crecimiento e incrementar la retención de clientes? No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes. Ofrecer beneficios, tales como contenidos y eventos exclusivos, es otra manera de aprovechar este enfoque sin invertir mucho dinero.
Si vas a imitar la estrategia de Amazon, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios quieran. Esto se relaciona con el desarrollo de clientes y la comprensión de los deseos y desafíos de la audiencia.
Compara la inversión y eficiencia de la adquisición de clientes con la inversión y eficiencia en la retención.
Elige mejor a tus clientes a partir de un análisis cualitativo y cuantitativo sobre los clientes que permanecen fieles a tu marca.
Capacita a tus clientes en el uso de tus plataformas; puedes hacerlo por medio de
contenido descargable, tutoriales, guías,videos, en los que colabores con influencers o youtubers.
Modifica la manera en que analizas tus contenidos, productos e interacciones con el cliente. Enfócate en crear una relación a medio y largo plazo.
Analiza la salud del cliente, y si aún no has implementado este concepto en tu empresa, hazlo. Estudia la cantidad de soporte (atención al cliente) que les das a los consumidores, material de consulta, evaluación de riesgos, niveles de satisfacción.
Ofrece descuentos a los clientes que se han mantenido fieles a la marca.
Implementa la descarga de pruebas gratuitas y soporte para que el cliente conozca tu oferta y ventajas por encima de la competencia.
Contacta a tus clientes habitualmente, a través del canal de su preferencia, para hacerles saber que tu empresa piensa en ellos.
Felicítalos, pregúntales cómo les ha resultado la
experiencia de marca que les proporcionaste e invítalos a conocer otros productos o servicios afines.
Más estrategias de retención de clientes que no funcionaron
1. Apple: dar lo que nadie pide
Así es: la marca está incluida en la sección de ejemplos positivos de retención de clientes. Pero eso no quiere decir que nunca se equivoque. El caso que mencionaremos aquí ocurrió en 2014. Apple lanzó el esperado iPhone 6 junto con la actualización del sistema operativo que correspondía, y cuando los usuarios instalaron el iOS8 vieron con horror dos cosas: que sus más de 5 Gigas de tamaño los obligaba a borrar fotos, música o videos de su memoria y que además incluía un contenido que nadie solicitó: el disco Songs of Innocence de la banda irlandesa U2.
Esto desató una serie de preguntas que iban desde «¿Quién es U2 y por qué está de pronto en mi teléfono?» hasta «¿Cómo es que introdujeron música sin mi permiso en mi dispositivo?». Una serie de discusiones acerca de la privacidad, el tipo de información a la que la marca tenía acceso de las personas que la consumían y la molestia justificada de muchas personas se convirtió en una crisis de relaciones públicas que seguro terminó convenciendo a mucha gente de cambiarse a la competencia.
La lección aquí es no asumir que sabes lo que tus clientes quieren y no regales algo que nunca te han pedido. A partir de esa ocasión, Apple nunca intentó obligar a nadie a escuchar el disco de ninguna banda.
Adidas: falta de empatía
Una gran manera de captar y retener clientes es estar presente en los eventos que atraen y apasionan a las personas que se interesan en tu marca. Adidas hizo eso cuando fue parte del Maratón de Boston en 2017, así que envió un correo de felicitación a los participantes que completaron la carrera, porque los mensajes de aliento siempre son bienvenidos.
Sin embargo, hubo una mala gestión en la concepción del mensaje, pues el asunto del correo decía «¡Felicidades, sobreviviste al maratón de Boston!». Quizá para el equipo de marketing de la marca deportiva ya había pasado suficiente tiempo, pero para muchas de las personas que lo corren aún era demasiado pronto para ese juego de palabras después del ataque terrorista que tuvo lugar el 15 de abril de 2013, cuatro años atrás, en el que murieron 3 personas y más de 200 resultaron heridas.
Por supuesto, la gente manifestó su descontento en redes sociales. Adidas respondió rápido, ofreció disculpas y aceptó su error, lo cual estuvo bien. Pero definitivamente pudo haberlo evitado si el botón de empatía no estuviera apagado.
Conclusión
¿Qué se busca en la estrategia y fidelización de clientes?
El objetivo de cualquier sistema de fidelización de clientes es bastante sencillo: establecer una relación a largo plazo con los clientes.
Esto implica que el objetivo de la fidelización radica en lograr la retención de los clientes. Esta retención está encaminada a consolidar dos variables de comportamiento fundamentales entre los clientes:
- Reiteración: hacer que los clientes continúen comprando de manera habitual los servicios o productos de tu tienda.
- Promoción: hacer que los clientes estén tan satisfechos con el servicio que prestas que se conviertan casi en tus propios comerciales, recomendando tu servicio, producto y/o persona a sus amigos y familiares.
¿Y por qué son tan importantes la reiteración y la promoción? Fundamentalmente porque te permiten competir en el mercado de manera eficaz. Y además, te sirven para que tu negocio crezca a lo largo del tiempo de manera estable.
Como has podido leer nos creemos que las grandes marcas nunca se equivocan y no es así la cuestión es crear rápido una estrategia de forma rápida y eficaz.
