Caso real.Como perder cientos de clientes por menos de 1€

Esta es la crónica, de mi experiencia personal y reciente, de cómo una multinacional acaba de perder al menos 100 clientes por no gastarse un dólar.

Voy a contároslo no con ánimo de atacar o «vengarme» sino para que todos aquellos que tengáis una empresa, trabajéis en una o seáis autónomos recordéis la importancia de cuidar al máximo los pequeños detalles, porque en uno de ellos puede radicar la diferencia entre ganar o perder cien clientes para toda la vida.

 

Hace 3 meses compré un ordenador portátil ASUS de última generación, el más potente (y caro) que vendían en una gran superficie donde afirman que el que compra allí no es tonto. Además pagué un dinero extra (30 euros) para extender 1 año la garantía de fábrica. Un ordenador tan caro lo merecía, y más porque lo necesito a diario y no puedo prescindir de él.

 

Pues bien, apenas dos meses después me encontraba viendo un video en Youtube en mi flamante portátil cuando escuché un «click» y vi cómo la tecla del 2 se salía de su sitio. Os pongo una foto para que veáis a qué me refiero:

 

 

Me quedé muy extrañado por la siguientes razones:

• no estaba tecleando nada desde hacía varios minutos
• el teclado era totalmente nuevo
• llevo trabajando a diario con ordenadores casi 30 años y JAMÁS se me ha salido un tecla de su sitio

Le di la vuelta a la tecla y me encontré con lo que véis en la foto:

 

 

El problema estaba clarísimo: se había roto una de las dos pequeñas pestañitas de plástico blanco superiores que sujetan la tecla al teclado.

Evidentemente, dado que el teclado no había sufrido golpes ni uso indebido ni desgaste por el tiempo, debía ser un defecto de fabricación o de montaje, pero no le di mayor importancia: cambiar una tecla no podía ser un problema para un ordenador nuevo y con garantía.

 

Pues me equivocaba por completo.

Primeramente me dirigí a la gran superficie donde lo compré y pregunté en el servicio post-venta sobre qué debía hacer para reparar la tecla.

Imaginaos mi cara pareciéndose cada vez más a la de un pavo en Navidad (además era justo en esas fechas) cuando la persona que me atendió me fue soltando las siguientes frases:

 

«Debe usted llamar a este número para que le digan cómo enviar el ordenador para la reparación.«, y me apuntó en un papel el teléfono del servicio técnico de ASUS.

 

«Tardarán aproximadamente entre dos y tres semanas en tenerlo arreglado«. ¡2 o 3 semanas!¡Si lo necesito a diario!

 

«Por si no lo sabía, el teclado no entra nunca en la garantía. Siempre se considera que las averías se deben a un mal trato del aparato por parte del dueño, así que tendrá que pagar la reparación«. ¿Ein?

 

«Aunque solamente se haya soltado una tecla el servicio técnico va a cambiar todo el teclado. Tendrán que abrir todo el aparato y dedicarle tiempo, la reparación suele costar más o menos unos 150 o 180 euros…» ¿¿¿ Cómoooooo…. ???

 

Le di las gracias y regresé a casa, completamente convencido de que esa persona se había equivocado y que en ASUS me resolverían el problema.

Llamé por teléfono al servicio post-venta y me atendió una chica muy amable que me dijo que le diese mi correo electrónico para enviarme las instrucciones de cómo proceder para solucionarlo. Poco después recibí un mensaje donde me pedían que les describiese el asunto y adjuntase, si era posible, unas fotos del ordenador para ver el desperfecto.

Así lo hice y me quedé más tranquilo, porque parecía que la gran multinacional estaba empezando a atender correctamente a un cliente que ya le ha comprado más de un ordenador. No es que tenga que recibir mejor trato por ello que cualquier otro cliente, pero uno siempre piensa que estaría bien que eso pasase, ¿no?

 

Mientras esperaba respuesta (que llegó dos días después) me pasé por diversos foros para ver qué decían los usuarios a los que les había pasado algo similar, y de nuevo todo comenzó a darme mala espina: aquellos que habían tenido un problema con el teclado habían tenido que pagar una burrada de dinero, o pagando menos dinero por otros conceptos habían acabado resignándose a seguir sin la tecla. Aún así seguí esperanzado y confiando en el buen hacer de una gran empresa.

 

Y por fin llegó el email, escueto pero aclaratorio y definitivo, que copio y pego:

«Estimado cliente,

por foto no podemos asegurarle si està o no dentro de la garantia.

En esos casos una vez al taller el tecnico que lo revisa fisicamente decide el estado de garantia.

En caso de que no lo cubra le enviaran presupuesto de reparacion.

Si rechaza el presupuesto tendrà que pagar los gastos de envio y diagnostico.»

 

No hay opción a presentarme en sus instalaciones con el ordenador para que me lo reparen en el momento, ni con cita previa. Así que todo quedó clarísimo: mi caso no era en nada diferente al del resto de clientes que han pasado por lo mismo.

 

Pensando en pedir presupuesto en algún otro servicio técnico para ver si 150 euros era una cantidad desproporcionada, les pido que me faciliten el part-number del teclado. Me lo facilitan, pero dejándome muy claro (no entiendo el porqué) en el mismo mensaje (literalmente): «Le acuerdo que si repara el teclado por su parte pierde la garantia del portatil por manipulacion.»

 

Primer resumen objetivo del caso:

una tecla de un portátil de gama alta totalmente nuevo se sale de su sitio sin recibir maltrato, y las opciones de solución son dos:

1. quedarme sin ordenador durante más de dos semanas y pagar unos 150 euros
2. quedarme sin ordenador durante más de dos semanas, pagar gastos de envío y diagnóstico (ni idea del coste, pero podéis imaginarlo) y seguir con la avería

Después de acordarme escatológicamente de los antecesores de todo el servicio postventa (que al fin y al cabo no tienen culpa de nada, los pobres), decidí no tirar la toalla y buscar alternativas.

Y buscando, buscando por la red acabé por encontrar una página de una empresa de California que se dedica única y exclusivamente a servir teclas de las principales marcas de portátiles: LaptopKey.

Tras mucho buscar en su web no conseguía encontrar el modelo exacto de mi portátil, ya que es relativamente nuevo, así que les envié un email indicándoles el part-number y pidiéndoles que me echasen una mano.

 

Ahora me toca confesar algo y es donde comienza la reflexión sobre cómo debe funcionar una empresa ante sus clientes: si después de pagar lo que había pagado por el portátil y pagar una extensión de garantía había recibido aquella gravosa solución de ASUS, una empresa que te cobra5 dólares por una tecla no iba a molestarse a contestar siquiera mi mensaje, porque el tiempo empleado en responder ya les costaría mucho más que lo que ganarían por la venta de la tecla.

 

Y sin embargo contestaron. Rápida y muy amablemente, de manera personalizada, me pidieron que les enviase una foto de la tecla y el teclado, fotos que ya tenía hechas por petición de Asus, para ayudarme en la búsqueda.

En el mismo día me respondieron, para decirme cuál era el modelo de portátil cuyo teclado coincidía con el mío, facilitarme un enlace directo a la tecla que debía solicitar, un enlace a un video donde se muestra cómo cambiar la tecla sin problemas y sin «manipular» el ordenador, y preguntándome si necesitaba algo más.

Compré y pagué la tecla con Paypal, recibí un justificante de pago, y varios mensajes indicándome el estado del pedido en cada momento y avisándome de que recibiría la carta en mi domicilio, qué formato tendría y lo que encontraría dentro.

 

5 días después recibía la carta, y dentro de ella la tecla convenientemente empaquetada, junto al soporte de plástico y la pieza de goma central, ya que lo venden todo junto. Puse el video con las instrucciones y un minuto después tenía la tecla original en su sitio y como nueva, ya que únicamente necesitaba cambiar la pequeña pieza de plástico defectuosa.

 

Segundo resumen objetivo del caso:

por 7 dólares (gastos de envío incluidos) pido, recibo y reparo la tecla sin moverme de mi casa, sin prescindir del ordenador ni un momento y recibiendo un trato excelente que merece y supera enormemente la pequeñísima inversión, ahorrándome 2 semanas sin ordenador y 150 euros. El soporte de plástico debe costarle a Asus bastante menos de un euro, lógicamente. Posiblemente algunos céntimos.

 

Consecuencias y conclusiones finales, mucho más interesantes y preocupantes de lo que podría pensar Asus (o cualquier otro empresario mucho más modesto) con respecto a un caso esporádico como el mío:

 

Yo era cliente incondicional de Asus y este será el último ordenador que les compre.

Mi núcleo familiar más cercano está compuesto de unas 20 personas. Tampoco comprarán Asus a partir de ahora.

Mi círculo más estrecho de amigos puede ser de otras 20 personas. Idem.

 

Mi entorno laboral más cercano, tanto en el trabajo oficial como en otras actividades, lo forman otras 200 personas, que  frecuentemente me piden asesoramiento sobre qué ordenadores comprar. Mi número de amigos en Facebook está en torno a 700, de los cuales una buena parte leerá esta nota y otra posiblemente la comparta, tal vez incluso en algún blog personal o temático. Tenéis mi absoluto permiso para hacerlo, por supuesto.

 

Asumiendo que mi impacto mediático es seguramente como el de cualquier otro, me circunscribo al efecto habitual de cualquier publicación en redes sociales y estimo que un 10% de los que vean esta nota se lo pensará un poco antes de comprar un Asus en el futuro.

 

Así que, calculando por lo bajo, Asus ha perdido más de 100 clientes por no cambiar gratis una pequeña pieza de plástico de menos de 1 euro en una compra de casi mil euros, mientras que LaptopKey ganará nuevos clientes por contestar de forma eficiente y personalizada a una persona que aún no era cliente y no iba a gastarse más de 5 dólares con ellos.

 

Sinceramente, tal como está el panorama económico, empresarial y con el poder actual de Internet y las redes sociales, es el peor momento de andarse con tonterías, y el mejor momento para replantearse determinadas conductas y procedimientos de cara a los consumidores.

 

Los productos siempre serán productos, y el dinero siempre será dinero, pero quien los adquieren y lo gastan son las personas. Es en ellas en quienes debemos pensar siempre. Y punto.