Facebook y Twitter representan un vínculo de la empresa con el cliente que busca ser escuchado; crea un sitio donde los usuarios puedan expresarse y tú identifiques las áreas que debes mejorar.
Tenemos que educar al cliente, cuando una empresa utiliza esa expresión es síntoma de que se terminaron las «buenas ideas». Los clientes no quieren ser educados, sino escuchados, interactuar con la marca y expresar sus emociones sobre un producto o servicio.
«Las redes han transformado los negocios porque involucran a las personas».
La gente escucha, habla y participa, es imposible gestionar con modelos tradicionales unidireccionales, a los nuevos bidireccionales.
Los comentarios del cliente una gran oportunidad para encontrar una forma de dar «foro» y atención a nuestros clientes o futuros clientes
Un primer paso para aprovechar las ventajas de las redes sociales, es ajustar los incentivos y mensajes dirigidos al cliente por medio de la retroalimentación que haya en la red. Si aceptamos la idea de que son clientes con voz, se debe encontrar la forma de compartir información.
Si la gente se queja de un negocio en Internet, ¿por qué no generar un espacio para sus comentarios? donde poder detectar las áreas de mejora. No siempre habrá quejas, puede ser un espacio para atender un problema, por ejemplo y si sabemos gestionarlo podemos hacer que los comentarios negativos se conviertan en positivos (caso donettes).
Un fallo en las organizaciones es permanecer en la zona de confort, sin importar lo bueno sea el negocio. Otro paso importante es repensar en la actitud hacia el compromiso con el cliente. Entender cuál es su lógica implica entrar en su comportamiento y saber hacia dónde dirige sus hábitos.
«Las personas tienen reacciones emocionales para lo bueno y lo malo. Vender ya no se queda en lo transaccional, no todo es intercambio financiero, la gente busca manifestarse» Shirky.
El principal reto de las pequeñas y medianas empresas es dejar de creerse como insignificante porque tienen poco personal. No importa el tamaño, las redes sociales dan la oportunidad de tener un efecto multiplicador y llegar a diversos clientes.
«La oportunidad para las pequeñas empresas es la posibilidad de moverse a una plataforma (como las redes) que dé una proyección más amplía. Tienen que transmitir su mensaje y que sus clientes hablen de ello». Es importante saber que debemos de subcontratar servicios cuando no estamos capacitados para gestionar ciertas áreas, negocia con la empresa que te interese No te des por vencid@.
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