Perder clientes las redes sociales
Un mal servicio, una deficiente calidad, un precio fuera de mercado son las principales razones por las que los clientes nos abandonan.
El gran valor añadido de un emprendedor o una pyme ante un gigante es el contacto permanente y asesoramiento profesional personalizado.
Algunos ejemplos de lo más comunes son:
«En este momento nuestros operadores están ocupados; por favor, permanezca a la espera, en breve le atenderemos». Ésta es una de las locuciones habituales que los usuarios escuchan cada vez que llaman al servicio de atención al cliente. Minutos desperdiciados al teléfono tratando de solucionar, por ejemplo, un error en la factura, que además no es su responsabilidad, son una de las razones para que, al final y desesperado, acabe solicitando hablar con el departamento de bajas. Para no sufrir una fuga de clientes, las empresas tienen que dejar a un lado las excusas y hacer un ejercicio de autoevaluación escucha activa en los medios sociales para detectar las causas por las que los consumidores se van a otras compañías.
- Defraudar las expectativas: Prometer más de lo que se puede dar es un error. Si la infraestructura interna sólo es capaz de tener un pedido listo en una semana, es una mala idea ofertar una entrega en 48 horas. Su expectativa será tenerlo en dos días y así, por ejemplo, cumplir con un cumpleaños.
- Problemas con el equipo de ventas:Dependientes poco o nada educados, servicio técnico sin los conocimientos suficientes o call centers que repiten frases estándar sin escuchar las reclamaciones de la persona que está al otro lado del teléfono son algunos perfiles profesionales que cualquier gerente debería contratar, pero sólo si está buscando cerrar su negocio en poco tiempo. Estos trabajadores son el contacto con los usuarios y los que, en muchas ocasiones, les mantienen o no dentro de la empresa.
- Precio fuera de mercado:Aunque es cierto que, en ocasiones, es imposible rebajar más el precio, en otras es debido a que la empresa no ha revisado su política ni ha estudiado cómo puede reducir costes previos, que permitan ajustarlo. Para seguir siendo competitivo no es siempre necesario recortar los precios, puestos que estos tienen que continuar cubriendo gastos y dando un margen de beneficios, pero sí ajustarlos con la calidad u ofrecer un extra que lo justifique.
- No estudiar a la competencia:Creerse el mejor del mercado y no ver qué están haciendo los competidores no ayuda a crecer. Incluso los líderes mundiales están siempre muy pendientes de lo que se mueve a su alrededor, no con la intención de copiarlo, pero sí de superarlo.También hay que estar atentos a los movimientos de la competencia para saber si ésta crece o no. Las pymes de sectores con barreras de entrada bajas (no se requiere un gran capital, no es necesaria maquinaria o formación muy específica, no hay que obtener permisos especiales…) tienen que estar aún más pendientes de la presencia de otros negocios similares. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer un buen servicio en cocina y sala y un menú con una gran relación calidad-precio, pero si empiezan a abrir empresas similares en el mismo barrio, tendrá problemas para retener a su clientela, si no cambia o refuerza su estrategia.
- Desconocer tus limitaciones : Aceptar pedidos que no se pueden servir ni en número ni en tiempo es una de las peores tarjetas de presentación. Desconocer el stock actual, la capacidad productiva de la empresa y la falta de recursos para externalizar procesos o contratar personal extra en momentos puntuales son algunas de las claves del fracaso. Importante los plazos de entrega deben de ser realistas. Una tienda online que ofrezca tener el pedido en casa del cliente en menos de 24 horas, sin estar dispuesta a asumir el coste de un servicio de mensajería urgente o sin cargárselo al comprador, sólo conseguirá enfadarlo y abrir las puerta para que busque otra opción la próxima vez que desee realizar un pedido.
- Mala gestión de la imagen corporativa (Branding):Si una empresa se ve envuelta en un conflicto, ya sea por su culpa o la de otros, la imagen de marca se verá perjudicada. Una mala gestión de los momentos de crisis puede arruinar un negocio. Ocultar información o dar datos difusos o no contrastados, por ejemplo, sobre el origen o la calidad de la materia prima con la que se produce el género puede hacer que un rumor crezca y sea imposible pararlo. Hace tres años, muchos pequeños agricultores tuvieron problemas por la llamada crisis de los pepinos; quienes elaboraron una buena campaña informativa les resultó más fácil mantener a sus clientes más temerosos.
- Robo de clientes por exempleados:En ocasiones, un antiguo trabajador monta una empresa propia y, gracias a las buenas relaciones que mantuvo con algunos de sus clientes anteriores, se pone en contacto con ellos y consigue convencerlos para que se sumen a su nuevo proyecto. Este robo es mucho más sencillo si previamente no se han firmado acuerdos de confidencialidad o de no competencia (no trabajar en un negocio similar dentro de la misma área geográfica durante un periodo de tiempo), que disuadan al ex empleado de este tipo de estrategias para montar su empresa.
- Cambios constantes en el personal: Muchas personas, sobre todo en el campo de los servicios, necesitan establecer cierta conexión para poder mantener una relación comercial. Sin embargo, si la plantilla se renueva de forma habitual, será difícil establecer este nivel de confianza repetidamente.
- Causas incontrolables:Aunque no dependen directamente del buen o mal hacer de la pyme, hay otras razones que hacen perder público y que deberían ser tenidas en cuenta para ajustar sus estrategias. El cambio de domicilio o el fallecimiento son algunos de los motivos más comunes y que obligan al empresario a buscar constantemente la renovación de su cartera.
Como perder clientes en las Redes Sociales.
Fuentes advischool & expansión
