La experiencia es ofrecer una transformación tanto online como offline a sus clientes.
Donde realmente puedan hablar de una experiencia, de entablar relaciones con las marcas, hasta lograr una fidelidad y vínculo bidireccional.
Los beneficios de invertir en la experiencia del cliente están más que demostrados.
Empezar no es nada fácil. Todos queremos tener clientes que repitan y nos recomienden.
¿ Sabemos qué hacer para conseguirlos?
Según el Estudio nacional por Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de la experiencia de cliente, nos atrevemos a poner encima de la mesa algunas interesantes pautas.
- Pónselo fácil para que te cuente su experiencia
Escucha y mejora tus capacidades fomenta las relaciones multicanal, está demostrado que cuando el cliente puede escoger el medio por el que se comunica contigo, la tasa de respuesta sube un 30% . - Mide la calidad de la transacción
Dibuja un mapa de interacciones frecuentes con cada tipo de clientes o con cada segmento específico. - Deja de lado los estándares y las encuestas abiertas, asume que las expectativas de cada segmento puedan ser diferentes, así que adapta tus preguntas en función del tipo de cliente. Se trata de saber qué impacto tienen tus acciones, no de hacer un estudio de mercado.
- Sé breve y específico
No preguntes sobre nada que no puedas controlar. Trata de preguntar por una experiencia concreta en cada punto de contacto. Cuantas menos preguntas incluyas, más aumenta el ratio de respuesta - Escucha en tiempo real
Lo ideal es ser capaz de enviar las encuestas de satisfacción tan solo minutos después y hacerlo al móvil. Eso multiplica por tres el ratio de respuesta.
- Mide parámetros cuantitativos pero enriquece con cualitativos
Es muy habitual que la información que proviene de los clientes esté clara y concisa.
Los comentarios o sugerencias son difíciles de analizar de modo sistemático pero aportan una información muy valiosa. Las herramientas de análisis de textos o conversaciones son de gran ayuda.
- Incorpora la voz del cliente como clave de negocio
Diseña tu estrategia en base a lo que dice tu cliente.
Plantea acciones de marketing diferenciales en cada grupo, centrando las campañas de venta cruzada en los más satisfechos y elaborando planes específicos de fidelización y retención sobre los más “desapegados”.
“Tu cliente es tu jefe”. Juan Roig
Las empresas que innovan invirtiendo en experiencia de cliente rentabilizan su inversión un 5% más que las que lo hacen en base a desarrollar nuevos productos y soluciones.
