Hoy en día, el consumidor pasa alrededor de siete horas diarias en línea. Según Brandwatch Esto genera una oportunidad inigualable para que las marcas puedan acercarse a todas esas personas para los que están diseñando una experiencia cliente inolvidable.
Todas las opiniones publicadas de manera espontánea por los consumidores, desde sus experiencias con la comida rápida hasta cómo han sido sus vacaciones, pasando por las consultas médicas online, permiten que se elimine la brecha entre las empresas y las necesidades de estos usuarios.
¿Cómo lo hacen las mejores marcas para perfeccionar la experiencia del cliente (CX)? ¿Qué podemos aprender de aquellas que satisfacen a sus clientes lo suficiente como para que estos hablen maravillas de ellos en internet?
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En este informe, se analiza:
- Los sectores que garantizan las experiencias más positivas para sus clientes.
- Las emociones predominantes que los consumidores comparten sobre las diferentes marcas dentro de sectores concretos.
- Los factores principales de las experiencias positivas y negativas del cliente en distintos sectores.
- Cuáles son las mejores marcas según su CX y qué las hace tan extraordinarias.
Los 14 sectores que hemos analizado incluyen aerolíneas, automóviles, bienes de consumo envasados (CPG), tecnologías de consumo, energías, entretenimiento (música/TV), moda, salud, hoteles, venta al público, restauración (restaurantes/comida rápida), farmacéuticas, servicios financieros y telecomunicaciones.
Metodología
En la plataforma de Consumer Research de Brandwatch, hemos analizado cerca de 140 millones de menciones públicas en todo el mundo, sobre 550 de las mejores marcas y a lo largo de la segunda mitad de 2021 (del 1 de julio al 31 de diciembre de 2021, exactamente).
Con este análisis, han identificado las tendencias en la experiencia del cliente, entender el modo en que los clientes prefieren interactuar con las empresas y lo que valoran durante estos puntos de contacto.
Se han recogido todas estas menciones en inglés de Twitter, Reddit, Facebook, Instagram y sitios de reseñas. Cada una de estas reseñas incluye pronombres personales en primera persona, como «yo», «yo he», «yo soy», lo que sugiere una conexión o experiencia personal con la marca de la cual se está hablando.
Además, también se han utilizado el componente Benchmark para una inmersión profunda en las redes sociales de las marcas y así poder estudiar el acompañamiento a sus clientes.
¿Qué sectores generan las experiencias más positivas para sus clientes?
Al observar los datos desglosados según las emociones, se han encontrado que las marcas de moda son las que han generado el mayor número de menciones positivas entre el público.
Aunque parezca obvio, dado el clima político y social actual, los sectores estudiados que han obtenido un mayor número de menciones negativas en las redes sociales durante la segunda mitad de 2021 han sido las farmacéuticas, energéticas y aerolíneas.
Todo esto puede ser un punto de referencia muy útil para todos aquellos que piensan en la gestión de crisis: ciertas industrias pueden anticipar mayores niveles de negatividad que otras.
Por otro lado, los sectores que han recibido el mayor número de menciones positivas han sido la restauración, moda y ocio.
¿Cuáles son las emociones predominantes que muestran los consumidores sobre marcas de distintos sectores?
Al observar las menciones clasificadas según las emociones, podemos observar un resultado ligeramente diferente.
En el siguiente gráfico, se puede observar cómo los consumidores han expresado sus emociones acerca de las marcas en los diferentes sectores estudiados entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021.
Tras pasar más de un año en casa, los consumidores han preferido participar en actividades con un bajo nivel de estrés, tanto en el ocio como en las compras, y han compartido su experiencia a través de las redes sociales.
La emoción identificada como «alegría» ha sido la que más menciones ha obtenido en los sectores de entretenimiento con un 62%, moda con un 61% y la venta al público con un 62%, convirtiéndolos en los sectores que irradian más alegría.
El sector farmacéutico ha sido el que ha recibido un mayor porcentaje de menciones de temor, seguido del sector de las energías. Además, los sectores de los bienes de consumo envasados (CPG) y la restauración han obtenido la mayor proporción de menciones de repulsa de entre todos los sectores analizados.
Al mismo tiempo, las marcas de tecnología de consumo y de telecomunicaciones han acaparado la mayor proporción de menciones de enfado en las redes sociales: un 45% de las menciones clasificadas según las emociones han sido de enfado para las marcas en estos sectores.
Teniendo en cuenta la dependencia que tenemos de los dispositivos tecnológicos y de la conectividad, no es para nada sorprendente. Una interrupción en nuestra vida en línea, por corta que sea, puede afectar a nuestra salud mental y a nuestra forma de vida.
El sector de las aerolíneas se sitúa en tercera posición en cuanto a las menciones de enfado. El 2021 ha sido un año muy duro para esta industria. Las diferentes aerolíneas se han centrado en mantener sus reservas, al mismo tiempo que han tenido que operar con una capacidad reducida y adaptarse a los protocolos sanitarios que han cambiado continuamente.
Un análisis realizado con Falcon.io sobre las respuestas de las principales aerolíneas en Twitter ha mostrado que, aparte del mensaje ordinario, el tipo de respuesta más popular entre las aerolíneas durante la segunda mitad de 2021 ha sido la solicitud de mensaje directo con el usuario.
Al fin y al cabo, trasladar los clientes descontentos a la mensajería privada permite ofrecer una mejor atención al cliente y, al mismo tiempo, alejar las opiniones negativas de la opinión pública.
Aunque el hecho de pedir a los consumidores que escriban un mensaje directo se ha convertido en un método muy popular de soporte en las redes sociales, cabe destacar la mezcla de respuestas en el gráfico que acabamos de mostrar.
Cada aerolínea tiene su propia estrategia a la hora de responder a los usuarios. Tal vez valga la pena hacer un análisis entre los distintos competidores para conocer qué tipo de respuesta suscita la reacción más positiva de los consumidores en un sector determinado.
